大品牌的疏忽： 没有好好利用巨大的社交媒体反馈

Alexander

大品牌们像Gap 和 CSV对社交媒体是又爱又恨：他们占有许多优先权，但一到社交媒体这块，可能它们没找对真正的社交媒体营销专家，可能没在正确的社交媒体资源上投资，导致犯一些菜鸟级别的错误。大品牌们怎么避开这个陷阱？他们应该怎样做？
看看大品牌们犯的典型错误。
在“Twitter上全美衣服零售客服回复率”的调查里，针对 Foot Locker, Dress Barn， Abercrombie 和 Fitch这些大品牌的8千个Twitter诉求，只有13%的请求得到回应，其中短的20分钟内回复，长的50个小时内回复，还有的没有理睬这些诉求或者周末时间不作回复。事实上只有9%的是消极的诉求，48%的是客户直接询问的诉求。

Respond Time:

当客户迫切希望他们Twitter的提问尽快得到回复，我们应该怎么做呢？
1. 把社交媒体当做当做客服渠道之一。例如，直接对Twitter和Facebook 平台上的客户诉求进行回应。
2. 弄清楚顾客要什么。你的客户在社交媒体上吐露诉求，其实最想要的就是你的回复。
3. 迅速地回复直接询问。快速回复能让你的顾客觉得你很重视他们的的诉求。
4. 建立一个专业的社交媒体客服团队。
大品牌想要成功地利用社交媒体客服的力量，草草安排几个人来管理这快是起不到作用的，他们需要的是建立专业的社交媒体客服团队。
这个团队大约50人，而且受过专门的客服训练，熟悉社交媒体工具使用。这可以说是利用社交媒体为企业客户服务的一种新模式。接下来是几个相关的工具：
TwentyFeet： 它能把Twitter, Facebook, YouTube, FriendFeed, bit.ly, RSS-feeds, Google Analytics的反馈信息集合在同一个界面上。
Sprout Social： 它跟Twitter, Facebook, Yelp, LinkedIn 和 Foursquare相结合，而且提供潜在顾客开发，品牌维护，品牌分析，促销分销服务。
Conversocial：这个软件帮你维护 Twitter, Facebook的客户回馈，而且号称：“绝不漏掉一条回馈”。
我们用万斯（Vans，，美国著名滑板潮流品牌）来举个反面例子，它是财富500强，但看起来却像是财富500万强，因为多年来它一直没什么特别大的改变。它没有雇用一个擅长社交媒体的人，例如尼基或阿曼达来给它在Twitter上做宣传；他原本有一个博客叫 blogspot，但它懒于投钱和打理，到现在这个博客依然很简单。 现在如果你Follow万斯，不像是在Follow一个有实力的大公司，反而像个不上不下的中层品牌。

社交媒体是把双刃剑：
我们可以借助社交媒体广泛的影响力，相反地，社交媒体也可以反过来影响我们。社交媒体上的世界是透明的，你分享好的东西别人会看见，你分享了不好的东西，却会损坏你的名声。例如Ketchum公司的市场副总裁曾在其Twitter账户上Tweet“如果要长住孟菲斯市（美国田纳西州城市名），我宁愿去死”，而大客户之一FedEx（联邦快递）恰巧在那，他们看到信息后十分生气。
而另一个红十字协会的成员在Tweetter账户上Tweet 了酗酒的信息，红十字协会建议拉黑这条Tweeter内容，这个成员的错误Tweeter最终却给红十字协会打了很好的广告。
所以我们应该注意的是不要用私人账户从事公司活动；如果不小心犯了错误要想办法挽救，反其道地来利用它。
小结：
1. 不分小品牌或者大品牌，如果他们坚持做一件事：“回复”，它们就能解决社交媒体的问题。
2. 如果你像对待风险投资项目一样对待社交媒体回复，你就能把你的咨询者变成忠诚客户，让他们心甘情愿为你花钱，但前提是你几乎回复了每一条客户诉求。
还有什么好建议关于大品牌如何利用社交媒体？欢迎您的评论。