消费者网购7天内有“后悔权”-消费者权益保护法20年“首修”，明年3·15“首秀”

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全国人大常委会10月25日高票通过了修改后的消费者权益保护法。这是自该法1993年颁布后的首次修改，且修改内容多。修改后的法律将于2014年3月15日国际消费者权益保护日施行。

针对消费领域出现的新情况新问题，新消保法“与时俱进”地明确了网络购物“无理由退货制度”，赋予网购消费者“后悔权”；完善三包规定等强化经营者的义务；进一步发挥消费者协会作用，以解决消费者维权难；加重对违法经营的惩罚等。


经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。


经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄密、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。同时规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。


消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。并规定各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持；消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。


广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。


经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。其中该法第四十九条和第五十一条规定的“损失”，不仅包括人身伤害损失、财产损失，还包括精神损害赔偿。


无理由退货 运费自担


二十年来，随着互联网的兴起和发展，网络销售、网络购物已经发展成为一种重要的交易方式。据介绍，网络销售交易额、网络零售交易额，2006年是263亿元，到2012年达1,3万亿元，6年增加了48倍。另一方面，中国消费者协会公布的数据显示，2012年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占投诉量的52.4％。


对此，新消保法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。法律同时明确，退货运费由消费者承担。


“互联网再大，也大不过法网”，刘俊海说，网购活动存在恶意竞争等乱象，需要对其有规范。有了“后悔权”，让消费者真正买到自己需要的商品或服务，有助于督促商自觉杜绝虚假广告和虚假宣传。


遇消费欺诈可获“退一赔三”


新消保法还加大了对违法经营的惩罚力度。法律第五十五条对经营者“知假售假”行为的处罚作出规定：一是对经营者提供商品或服务有欺诈行为的，处罚从现行规定的“退一赔一”提高到新修改的“退一赔三”；二是对明知商品或服务存在缺陷，造成消费者或其他受害人死亡或健康严重损害的，规定除追究刑事责任外，明确“受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”


贾东明介绍，修法过程中确定赔偿额考虑的是要客观、恰当。从目前司法实践来看，对造成消费者死亡的赔偿金的确定要根据上年度城镇居民人均可支配收入的20倍计算。2012年中国的这一平均数是24500多元，乘以20是49万，以此为计算基数，如再加两倍惩罚性赔偿就是近150万。有些发达地区如上海，这个惩罚性赔偿额度会达240多万。“从数额来看，就我们国家目前的经济社会发展水平来看，这个赔偿额已经比较高了。”


个人信息列入保护范围


住酒店的个人信息泄露，生完孩子总有推销奶粉电话骚扰，注册网站后被不停推送广告邮件，新买的房子还没住进去推荐联系装修的就“捷足先登”……随着经济社会发展，个人信息泄露严重影响消费者正常生活，侵害消费者合法权益。


新消保法对此作出规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。


经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。


国家工商总局副局长刘俊臣说，修改后的消保法将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，是消费者权益保护法修订的一大亮点。他表示，工商部门下一步要把个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计。


切实解决消费者“维权难”


消费者维权最大的困惑，就是“追回一只鸡，杀掉一头牛”。消费者因与经营者掌握的信息不对称，财力不对等等原因，打起官司来“势单力薄”。新消保法赋予了消费者组织提起公益诉讼的权利，消协组织就可以代表消费者发挥维权作用。


贾东明解释说，消费者领域的公益诉讼主要针对众多且不特定的消费者受到侵害。比如不公平、不合理的格式条款、格式合同；再如一些虚假广告和虚假宣传，侵害对象是众多且不特定，这些都可由消费者协会依法提起公益诉讼。


此外，新法还规定了“举证责任倒置”这样有利于消费者的条款。


中国人民大学教授杨立新解释，民事诉讼法规定，在民事诉讼争议中，原告在提出自己主张时要自己证明自己的主张成立。而在消费者权益保护这个领域，有时消费者很难证明自己的主张成立，如电冰箱、照相机这些产品，因为不掌握技术等信息，消费者很难证明这个商品是否存在瑕疵。因此新消保法规定举证责任倒置，由经营者来证明自己的产品没有瑕疵，若不能证明就要担责。


明确霸王条款为无效


新消保法规定，经营者使用格式条款，应以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量质量、价格或费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。


经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。


新消法明确，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。


另外，新消法还规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息得到依法保护的权利。“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、港口、影院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”综合新华社、《法制晚报》

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